【 先處理心情，再處理事情 】
我的朋友Eddie做了三十年的保險業務，組織龐大，最多時間不是花在逼業績，而是談心。
他很早就發現，只要心情對了，業績自然會做出來。所以Eddie帶人的原則是，先處理心情，再處理事情，甚至後來連事情都不必處理。
「非常奇妙，卻是管用極了！」
而且，處理事情比較複雜麻煩，處理心情反而簡單快速，三兩句就雨過天青，Eddie笑著說自己是懶人，先處理心情反而效率更高。
◆◆◆ 貴婦屬下被收服
Eddie曾經招募一位外商前總經理，在台灣分公司收掉之後，開始從事保險代理，業績頂尖，三年後有一個機會到上海另一家外商任職高階而離職，捨不得將業績拱手讓出去，於是請太太Lily出馬接手。
問題是Lily有十多年未工作，也習慣貴婦姿態，對保險業務排斥，剛到公司時，每天都擺個臭臉端坐著，不出門拜訪客戶。
和其他主管的做法不同，Eddie並未強壓著Lily去做業務，而是把她找進辦公室，劈頭第一句就跟Lily說：「做了這麼多年的家庭主婦，沒有工作，沒有收入，先生又是典型的老虎性格，霸道獨斷，妳一定是受盡委屈，又沒人可以講，是吧？」
話尾才落，Lily的眼淚像斷線的珍珠，一顆一顆掉下來，抽抽答答哭訴著一直以來的心酸苦悶。
Eddie靜靜聽著，時間一分一秒過，直到Lily的心情逐漸平靜下來，Eddie才像閨蜜一般地給Lily打氣：「既然他這麼瞧不起人，我們就做給他看，讓他跌破眼鏡，好嗎？」
Lily如獲知音，這世界上還有人如此相挺，頭一點，牙一咬，走出辦公室大門，從此成為Eddie手下的超級業務員，在貴婦圈裡做得有聲有色。
◆◆◆ 有情緒，就先處理情緒
在職場，每天都會碰到一些難解的情況，有時候是客戶來抱怨事情沒處理妥當，有時候是同事生氣拖累到他的工作，有時候是主管不滿意細節沒搞定……層出不窮，我們的第一個反應一定是用腦子，理性分析，務實地找出最佳解答。
錯了！理性固然好，可是只要對方開始顯現出不高興，事情就不單純了，已經轉移到情緒問題，當下最需要處理的反而不是事情，而是心情，同理對方的怒火，讓他感到自己的心情被重視與關心，怒火滅了之後，才能回到理性的層面，去想問題的解決之道。
當心情沒有獲得平撫，任何補救或解決，對方都不會看見，除非他打開心房，因此這時候，心比腦子還管用！
貼近對方的心，彼此調到同一個頻率，找到相同的溝通方式，說話才會有用，做事才會有效。
他的心感受到了，耳朵才聽得見，眼睛才看得到。心到、耳到、眼到，掌握這個順序，便可以有效處理事情。
「我了解，你對於這件事感到不高興……」只要這麼一開場，就可以把對方內心的怨忿給引出來，讓他說個痛快，事情便解決一大半。下次何妨試試看！
【 文／洪雪珍（yes123求職網／資深副總）〈有話職說〉 】
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