《午茶放輕鬆》說話的藝術
文/小綾子
溝通是傳遞訊息、交換意見,建立共同性的一種過程,同時對象也無奇不有,有時是身邊的至親家人,有時是遠到可能一輩子都碰不上的網路客服,可是怎麼讓溝通順暢,皆大歡喜,卻是一門大學問。
從小看到衝突或紛爭,我只知道害怕閃躲,「我不會」幾乎是給自己的擋箭牌;隨著年齡增長,卻也陷入不了解的自卑困境中。出了社會,從事的工作竟然是銷售和老師工作,一開始遇到很大瓶頸,心態始終緊繃,得失心也大。
現在的我,重新開始學習溝通,並將這些學習心得和大家分享:
1.要溝通,不能只想贏。跳脫個人主義的思維,想像自己站在一個至高點上,要協調出雙方都可接受的局面,先同理對方的感受,你便知道雙方認知的重疊處,再以此重新出發。
2.善用對方曾經承諾的話或他的標準,提醒他或反問他現在的情況是否符合他的承諾或標準。只要是你在意的,他就不能只把它當成口號,這是你手中重要的籌碼。
3.動之以情的陳述,找出你們的共同朋友或敵人,營造出我們是同陣營的支持感,讓對方同理你的立場或表述。例如天氣、交通、規範等等,都可以成為表述的對象。
4.清楚個人目標,不要貪心也不要模稜兩可。愈聚焦愈容易成功,也會在溝通上獲得對方的尊重。
溝通是門藝術,有其複雜的心理角力,要保持思緒上的冷靜,判斷分析最有利的情緒,才能讓目標獲得成功。
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