《職場萬花筒》真心話VS.客套話

2014-10-22

文／王威鈞

日文中有兩個相對詞：「本音」與「建前」，前者指的是「真心話」，後者則為「場面客套話」。在日本文化中，經常是基於善意、不好衝突表面化、避免讓人下不了台，日本人不僅不喜歡糾正別人，更善於隱藏批評他人的真心話，表露在外的，就是一些場面客套話。

別讓自己成為白目

於是，在與日本人互動過程中，不論是私人交往、商業往來、公務交涉或文化交流，善於察言觀色，區分「建前」與「本音」是極為重要的功課。如果無法有效辨別其中差異，錯把對方「建前」當「本音」，日本人稱之為「無法解讀空氣（意為「氛圍」）的KY」，也就是台灣所謂的「白目」。

其實，在台灣的人際互動中，不說真心話的文化亦是不遑多讓。說真話會帶來衝突與無謂的麻煩，場面話便成為職場人的求生技能。例如編輯退稿，大多會以「版面有限」、「稿件不適用」等理由來保留投稿者的面子，絕對不會有「辭不達意」、「文不對題」、「語句不通」等真話，以避免麻煩。

察言觀色避免尷尬場面

而受話者當然必須具備察言觀色的本能，避免出現白目尷尬場面。日前，透過網路到某社區看屋主自售的房子，雖未成交，但屋主很客氣地邀請我到他家喝咖啡。雖然他的表情與口氣極為真誠，但我仍視為客套話，遂以「下次吧！」婉拒，他自然不會真的認為會有「下次」。

未料數日後，同一社區有另一戶欲出售，我有些問題想詢問上次那位屋主，於是去電想兌現咖啡之約。他則回應人在南部辦事，得半個月才能北上，屆時再約。後來購屋案告吹，徵詢的需求亦不復存在，電話中大家又客套一番，亦預約「下次」。這一過程中，究竟哪些是真話？哪些是客套話？不得而知。但是最起碼雙方不會因為白目而弄得場面尷尬，日後難見面。

在對的時間說對的話

除了辨別「本音」與「建前」差別外，職場中的人際互動，更別忘了少說「本音」、多說「建前」，以免得罪人而不自知。死黨麻吉，當然不用太多客套話，大可盡情說些真心話；不熟稔的同事、客戶、部屬家眷、到上司家作客，當然是以場面話為首選。曾經有位主管在公司親屬日活動中，當著家眷面前嚴厲細數部屬的種種不是，非但搞得氣氛尷尬，且讓家屬氣憤不已，極不得體。

另外，主管如何看待部屬在人際互動中使用「本音」與「建前」，亦是極為重要課題。適度的使用客套話，有助於公務、商務推展，當然是容許，甚至是必須加以鼓勵的；但若是過度客套而顯得虛假，就得加以小心、提防與節制。兩者間的區別與分寸拿捏，端視主管的職場智慧。因應得宜，組織績效、文化與發展均能相得益彰；因應不當，組織內部不是馬屁盛行，就是衝突不斷，對外則是發展受限、績效不彰。錯把「建前」客套當虛偽、硬把「本音」當直率，均非組織之福，不可不慎。